Как подготовить организацию к внедрению системы CRM

Главный компонент CRM-системы — это данные, которые должны быть доступными и качественными. Речь идет о возможности получения их с внешних систем (к примеру, баз данных разных отделов), причем количество источников различается в зависимости от бизнес-требований (о них шла речь в предыдущих статьях). Получить их можно только в том случае, если у системы есть поддержка программных шлюзов других корпоративных информационных систем.

Помимо выработки бизнес-требований, необходима и оценка показателей, которые будут поставлены как цель достижения в проекте внедрения CRM-решения. Здесь важно указать сравнительные измерения, относительно которых появляется возможность расчета показателей. Их указание — задача аналитиков и бизнес-консультантов, однако они не всегда доступны по финансовым возможностям компаниям СМБ-сектора.

Как и в случае с любым проектом по автоматизации, проект внедрения CRM-системы должен сопровождаться соответствующей подготовкой: обучением персонала, оценкой технических возможностей функционирования системы и расчетом стоимости владения продукта (TCO). Не менее важен выбор нужной модели хранилища данных — той, что предлагается вендором, или собственной разработки. Поступающая в нее информация должна быть клиенто-ориентированной и способной предоставлять данные для расчета текущих и запланированных показателей (в зависимости от типа CRM). На их основе будут формироваться отчеты, покрывающие возможности аналитического представления фактических и ожидаемых результатов.

После этого можно переходить к выбору платформы для CRM-продукта и поставщика решения, рассматривая функциональность, потенциал для масштабирования (если круг выполняемых задач будет расширен) и ее соответствие требованиям бизнеса. Здесь актуально использование CRM-продукта в демоверсии для проверки его возможностей. Кроме того, подобные проекты автоматизации часто связаны с необходимостью привлечения интегратора, поэтому важно учитывать еще и репутацию, и опыт работы компании на рынке.

www.oksion.com.ua