CRM — это специальный класс информационных систем, помогающих управлять процессами взаимоотношения с клиентами. Их смысл существования базируется на постулате, что клиент приносит доход компании, поскольку он покупает ее товары и услуги. Естественно, любая компания заинтересована в том, чтобы клиент приобретал ее продукцию снова и снова, а не переходил к конкурентам или не отказывался ее покупать по причинам изменения доходов, социального статуса и так далее. Поэтому в бизнесе важно собрать как можно больше информации о покупателе — не только историю его покупок, но и другие особенности, например предпочитаемые формы оплаты, время совершения покупок, его ориентиры при выборе товара со схожими характеристиками. На продажи может повлиять и множество других факторов, например обращение к клиенту по имени, рассылка персональных поздравлений с общегосударственными и личными праздниками и т. д. Учет всех этих требований в ходе разворачивания любого бизнес-процесса невозможен без использования CRM-системы.
Подобные продукты актуальны для крупных компаний, куда приходят тысячи клиентов еженедельно, следить за которыми вручную в разных учетных системах невозможно. Тем не менее, CRM-продукты представляют интерес и для СМБ-сектора. С их помощью организация может более четко составить портрет покупателя/партнера, диверсифицировать свой портфель товаров и услуг (к примеру, проанализировав результаты пилотного проекта по продаже готовых компьютеров вместе с бытовой техникой, объединить прайс-лист и начать продвигать более целенаправленно новое направление) и просчитать на определенный период свое поведение на рынке. Безусловно, подобные системы пригодятся для принятия быстрых решений в частных случаях, например для сокращения продолжительности и повышения эффективности обслуживания клиента при звонке в компанию. В этом случае перед специалистом фирмы будет открыта вся необходимая информация о развитии взаимоотношений с компанией.
Комментариев нет:
Отправить комментарий