29.12.09 Kiev
29 дек. 2009 г.
25 дек. 2009 г.
метель
туман
дождь11 дек. 2009 г.
Как подготовить организацию к внедрению системы CRM
Главный компонент CRM-системы — это данные, которые должны быть доступными и качественными. Речь идет о возможности получения их с внешних систем (к примеру, баз данных разных отделов), причем количество источников различается в зависимости от бизнес-требований (о них шла речь в предыдущих статьях). Получить их можно только в том случае, если у системы есть поддержка программных шлюзов других корпоративных информационных систем.
Помимо выработки бизнес-требований, необходима и оценка показателей, которые будут поставлены как цель достижения в проекте внедрения CRM-решения. Здесь важно указать сравнительные измерения, относительно которых появляется возможность расчета показателей. Их указание — задача аналитиков и бизнес-консультантов, однако они не всегда доступны по финансовым возможностям компаниям СМБ-сектора.
Как и в случае с любым проектом по автоматизации, проект внедрения CRM-системы должен сопровождаться соответствующей подготовкой: обучением персонала, оценкой технических возможностей функционирования системы и расчетом стоимости владения продукта (TCO). Не менее важен выбор нужной модели хранилища данных — той, что предлагается вендором, или собственной разработки. Поступающая в нее информация должна быть клиенто-ориентированной и способной предоставлять данные для расчета текущих и запланированных показателей (в зависимости от типа CRM). На их основе будут формироваться отчеты, покрывающие возможности аналитического представления фактических и ожидаемых результатов.
После этого можно переходить к выбору платформы для CRM-продукта и поставщика решения, рассматривая функциональность, потенциал для масштабирования (если круг выполняемых задач будет расширен) и ее соответствие требованиям бизнеса. Здесь актуально использование CRM-продукта в демоверсии для проверки его возможностей. Кроме того, подобные проекты автоматизации часто связаны с необходимостью привлечения интегратора, поэтому важно учитывать еще и репутацию, и опыт работы компании на рынке.
www.oksion.com.ua
www.oksion.com.ua
Что дает система CRM малому бизнесу
Основной экономический эффект от CRM-системы состоит в повышении продаж за счет более четкого позиционирования товаров или услуг, предлагаемых компанией отдельным клиентам/сегментам клиентов, оптимизации маркетинговых мероприятий и более экономному расходованию средств на рекламу и сопутствующие мероприятия. Известно, что стоимость привлеченного клиента в несколько раз выше, чем удержание уже имеющегося, причем это справедливо как для широких секторов экономики, так и для сравнительно узких. Соответственно, с помощью CRM-решения компания сможет максимально эффективно объединить имеющиеся у нее маркетинговые ресурсы с коммуникационными, доставив до клиента нужную информацию, выгодную как ему, так и компании. При этом, если рекламных акций было запущено несколько, компания может проконтролировать эффективность каждой из них.
Также CRM-системы могут быть полезны менеджменту компании, который связан с производством или закупкой товаров. Информация о клиентах, их предпочтениях и активности может использоваться для анализа товарных потоков и более эффективного заполнения складов/торговых залов. Менеджерам предоставляется возможность оценивать поставщиков продукции по истории их работы с компанией, заранее снижая риск заключения договоров с недобросовестными фирмами.
Еще один эффект от внедрения CRM — автоматизация хранения информации. Традиционно информация хранится в производящих ее приложениях (бухгалтерских учетных программах, складских базах данных) и недоступна, например, для отдела продаж. Интеграция всех данных в рамках единого хранилища в соответствии с необходимыми бизнес-требованиями может принести положительный эффект компании любого размера.
Зачем малому бизнесу система CRM
CRM — это специальный класс информационных систем, помогающих управлять процессами взаимоотношения с клиентами. Их смысл существования базируется на постулате, что клиент приносит доход компании, поскольку он покупает ее товары и услуги. Естественно, любая компания заинтересована в том, чтобы клиент приобретал ее продукцию снова и снова, а не переходил к конкурентам или не отказывался ее покупать по причинам изменения доходов, социального статуса и так далее. Поэтому в бизнесе важно собрать как можно больше информации о покупателе — не только историю его покупок, но и другие особенности, например предпочитаемые формы оплаты, время совершения покупок, его ориентиры при выборе товара со схожими характеристиками. На продажи может повлиять и множество других факторов, например обращение к клиенту по имени, рассылка персональных поздравлений с общегосударственными и личными праздниками и т. д. Учет всех этих требований в ходе разворачивания любого бизнес-процесса невозможен без использования CRM-системы.
Подобные продукты актуальны для крупных компаний, куда приходят тысячи клиентов еженедельно, следить за которыми вручную в разных учетных системах невозможно. Тем не менее, CRM-продукты представляют интерес и для СМБ-сектора. С их помощью организация может более четко составить портрет покупателя/партнера, диверсифицировать свой портфель товаров и услуг (к примеру, проанализировав результаты пилотного проекта по продаже готовых компьютеров вместе с бытовой техникой, объединить прайс-лист и начать продвигать более целенаправленно новое направление) и просчитать на определенный период свое поведение на рынке. Безусловно, подобные системы пригодятся для принятия быстрых решений в частных случаях, например для сокращения продолжительности и повышения эффективности обслуживания клиента при звонке в компанию. В этом случае перед специалистом фирмы будет открыта вся необходимая информация о развитии взаимоотношений с компанией.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)